— Эволюция рынка и ключевые события за полтора года в рознице: как изменились банки и клиенты?
— Развитием онлайн-технологий и усовершенствованием клиентских процессов и до коронакризиса занимались практически все банки, но пандемия дала этому процессу колоссальный стимул. При этом раньше банки больше концентрировались на выдаче кредитов в удаленном формате, например, Банк Уралсиб предоставил такую возможность еще в 2016 году. Сейчас мы получаем 30% заявок на кредитование через онлайн-сервисы, и кредит в случае одобрения заявки оформляем в течение нескольких минут.
Но что касается дистанционного открытия накопительных счетов, оформления пассивных продуктов и получения карт через курьеров, то в этом направлении банки сделали большой рывок. Трафик в отделения весной прошлого года снизился на 20%, и банки должны были предложить клиентам максимально возможное количество продуктов удаленно, соответственно перестроив все свои процессы.
Отвечая на изменившиеся запросы клиентов, Уралсиб в самый разгар пандемии выпустил дебетовую карту «Прибыль» с возможностью заказа на сайте и курьерской доставки. Теперь более половины этих карт заказывается не в отделении, а в интернете, и большая часть доставляется курьерами.
— Диджитализация сейчас догоняет или обгоняет потребности клиентов? Вы сказали, что 30% кредитов сейчас оформляется онлайн, что мешает остальным 70% — консерватизм или возможности банков?
— Специфика клиентских баз подразумевает совокупность таких характеристик как доход, возраст, привычки людей и прочее. Наша клиентская база сконцентрирована в регионах. Наверное, если бы мы больше присутствовали в Москве и Санкт-Петербурге, то процент был бы выше. Но мы клиентов мотивируем пользоваться приложениями, это и экономически выгоднее для банка и для пользователей, так что рост вовлеченности однозначно будет расти.
Что касается вопроса, то мы не догоняем и не обгоняем рынок, а идем в ногу со временем. Если и обгоняем, то в ипотечном кредитовании, поскольку предоставляем электронные сервисы по покупке квартир в ипотеку удаленно. Клиенту банка не нужно ходить ни к застройщику, ни в банк, подписание и регистрация сделки происходит удаленно. Это и в наших интересах, потому что меньше документооборота, меньше бюрократии, выгоднее и для клиента, потому что услуги становятся дешевле. Но в этой истории больше заинтересованы пока банкиры, нежели сами граждане, хотя понимаем, что это вопрос времени.
— Какие тренды вы можете назвать ключевыми в сфере кредитования?
— Во время основного витка пандемии сформировался отложенный спрос на кредитование, который стал реализовываться в конце 2020 — в начале 2021 года. В этом году мы увидели взрывной рост кредитных портфелей по всем направлениям — потребительское кредитование, автокредитование, ипотека. Отрасль показывает рекордные цифры по объему выдач, люди поняли, что «корона» быстро не уйдет и нужно закрывать свои потребности — делать ремонты, покупать машины, в том числе — на заемные средства. Плюс программа льготной ипотеки, конечно же, сильно способствовала росту портфелей. То есть мы видим очень серьезный отложенный спрос на кредитование и если говорить про 2021 год, то это основной тренд.
— Как изменилась кредитная политика банка за последние полтора-два года? Банки пересмотрели требования к клиентам?
— Нужно разделить вопрос на две части: на 2020 год и 2021 год. В марте-апреле 2020 года все очень осторожно смотрели на заемщиков и ужесточали кредитную политику, были большие опасения по поводу обслуживания долгов малым бизнесом. Если до пандемии Банк Уралсиб получал 30-40 заявок в день на реструктуризацию кредитов (сейчас опять к этим значениям вернулись), то в марте-апреле 2020 года — уже около 800-1000 заявок в день. Только по госпрограммам банк реструктурировал более 2,9 тыс. кредитов на сумму более 2 млрд рублей.
К июлю-августу мы ждали, как клиенты начнут платить после реструктуризации, предоставленной как по собственным программам банков, так и государственной программе. Мы предполагали, что ситуация будет лучше с точки зрения уровня дефолта, и не ошиблись. Если до пандемии около 20% клиентов через год после реструктуризации уходили в дефолт, то в прошлом году по реструктуризованным кредитам этот показатель был ниже 10%. Из наших 2 млрд рублей реструктурированного портфеля выплачено уже 25%, и теперь понятно, что на реструктуризацию клиенты подавали заявки, перестраховываясь на всякий случай и формируя финансовые «подушки» в то непростое время.
— Ипотека показывала взрывной рост в прошлом и этом году. Какие есть прогнозы ее развития в дальнейшем? Что посоветуете: «ждать или брать?»
— Прошлый год и первая половина этого прошли под знаком льготной ипотеки, мы предоставили более 10 тыс. семей кредитов на сумму более 35 млрд рублей. Но после изменений, который были внесены в госпрограмму в середине этого года, мы видим некоторое падение объемов, как по льготной программе, так и в целом по ипотечному бизнесу.
После изменения критериев программы льготной ипотеки в середине этого года наблюдается снижение объема ипотечных выдач. Как будет развиваться ситуация дальше, зависит от динамики ключевой ставки Центробанка. В перспективе двух-трех лет мы ожидаем продолжения снижения ставок. Если же ставка, наоборот, будет расти, то, на наш взгляд, стоит ожидать запуска очередной программы льготной ипотеки, которая поддержит рынок. Вопрос «ждать или брать?» — философский. Если у вас есть в запасе два-три года, то лучше жилье арендовать и ждать. А если вы срочно нуждаетесь в улучшении жилищных условий и при этом соответствуете критериям льготной ипотечной программы, то даже не надо думать — надо брать.
— Кредит или кредитные карты? Какой из этих продуктов популярнее у клиентов и в чем преимущество каждого из них?
— Продукты друг друга дополняют и пользуются неизменным спросом. Более того, мы стараемся клиенту при одобрении потребительского кредита еще предлагать и кредитную карту. У этих продуктов совершенно разные цели и разная механика использования. Потребительский кредит берется, как правило, на разовую крупную трату — мы видим, что в основном это ремонт, покупка автомобиля или вид недвижимости, которую банки неохотно кредитуют (земельный участок, коттедж или дача).
Кредитные карты раньше использовали, чтобы снять наличные, как говорится, «перехватить» до зарплаты. Сейчас клиенты стали гораздо более финансово грамотными, и этот мотив встречается намного реже: картами пользуются ежедневно, при совершении повседневных покупок в торговых сетях. Банки поддерживают клиентов — предлагают бонусы и кэшбеки при безналичной оплате товаров и услуг, удлиняют грейс-период, во время которого можно пользоваться средствами банка и не платить за это проценты.
— Каковы магистральные тенденции в накоплении?
— Ключевая ставка растет и ставки по вкладам несколько выросли, дальнейшее их изменение также будет зависеть от динамики ключевой ставки. При этом на рынке наблюдается тенденция перетока средств из депозитов в другие инструменты сбережений. Это накопительные счета, дебетовые карты с ежедневным начислением процентов на остаток по карте.
Дело в том, что когда ставка идет вниз, выгодны долгосрочные вложения, люди пытаются фиксировать это падение ставкой по вкладу, а когда ставка растет, лучше держать деньги на коротких инструментах. Потому что проценты по накопительным счетам приходят по итогам месяца, и можно переложить деньги, если есть более выгодное предложение. По дебетовой карте начисление процентов вообще происходит ежедневно.
У нашего ключевого продукта — карты «Прибыль» — ставка находится на уровне лучших депозитных предложений. Эта карта в целом достаточно популярна. Отмечу также, что повысился интерес к инвестиционным продуктам, значительные средства перешли с депозитов на брокерские счета, люди вкладываются в акции, облигации, и даже в более сложные инструменты. Далее эта тенденция, вероятно, будет только развиваться.
— Как будут выглядеть банки будущего?
— Сейчас идет большая конкуренция за ИТ-специалистов. Да это дорогие специалисты, но нельзя стоять в стороне, банки должны инвестировать в профессионалов, инфраструктуру. Мы, как и многие банки также сокращаем отделения, за этот год мы закроем около 30 точек продаж.
Но у нашего банка нет цели закрыть все офисы — они останутся, хотя изменят свой функционал. Нужно оставлять клиенту возможность поговорить лично, послушать советы специалистов, обсудить какие-то важные вопросы, касающиеся серьезных решений — получения ипотеки, например, или инвестиций. Для клиентов будет важна экспертность. Но все стандартные продукты, разумеется, будут переходить в онлайн — этот тренд только усилится.
Будущее — за дальнейшей цифровизацией и улучшением клиентского пути. Банковские продукты сейчас достаточно стандартные, их стоимость отличается незначительно и не сильно влияет на выбор клиента. Гораздо важнее — качество процессов: битва идет даже не за минуты, а за количество кликов — чем меньше их потребуется для получения продукта или услуги, тем выше вероятность, что клиент решит воспользоваться сервисом еще раз. То есть ценовая война сейчас уходит на второй план, основная борьба идет за качество цифрового сервиса.
ПАО «Банк Уралсиб» (генеральная лицензия Банка России №30 от 10.09.15)