— Что пандемия коронавируса изменила для вашего банка? Какое решение можно назвать основным в направлении обслуживания представителей корпоративного сегмента?
— Самое основное, что произошло после стресса с пандемией — мы быстро смогли построить новую модель обслуживания, которая фокусируется не на прямом, а на дистанционном взаимодействии с клиентами. Это самые различные каналы: новый интернет-банк, мобильный банк, колл-центр, работающий 24/7, команды дистанционных менеджеров. От организации, которая специализировалась на прямых продажах и все усилия направляла на очное взаимодействие с клиентами, перешли к полной омниканальности и нашли новые эффективные модели. Если раньше прямые продажи имели доминирующее значение, то сейчас их доля снизилась до 25-30%, уступив место различным формам дистанционного взаимодействия. Две трети наших активных клиентов уже не ходят в банк, удаленно закрывая все вопросы.
В августе 2020 года запустили проект по перестройке мобильного банка. Раньше строили свои бизнес-процессы на доработке цифровых сервисов, передавая эту задачу подрядчикам. Честно говоря, не всегда этот опыт был успешным. В прошлом году стали привлекать гораздо больше ИТ-специалистов в штат банка, чтобы разработка велась внутренними силами. В результате смогли получить новые продукты быстрее: сейчас фактически каждые три месяца делаем новые релизы как в мобильном, так и в интернет-банке. Мобильный банк смогли запустить за пять месяцев, сейчас им пользуются 30% клиентов каждый месяц — это хорошие цифры.
— Крупный, средний, малый бизнес — разные сегменты. Как каждый из них пережил коронакризис и какими темпами восстанавливается?
— Это довольно интересная история. Как один из параметров предлагаю рассмотреть кредитный портфель в каждом из этих сегментов. И здесь, наверное, начну с малого бизнеса, который занимает большую долю в балансе банка. Когда начался кризис, мы решили, что лояльно будем относиться к текущим клиентам малого бизнеса и несколько ужесточим политику в отношении новых.
Стремились поддерживать наших клиентов, используя как государственные программы поддержки, так и собственные программы по реструктуризации кредитов. Тогда к нам порядка 20% клиентов от нашего кредитного портфеля пришли за реструктуризацией на 180 дней, по нашим собственным программам сроки были длиннее. Когда пятая часть приходит за реструктуризацией, ты начинаешь сомневаться в качестве этого портфеля — и становится тревожно. Но прошло 180 дней, и мы увидели, что практически все заемщики стали платить (доля просрочки 0,1-0,2%). На этом фоне довольно сильно «раскрутили» нашу рисковую политику: с начала 2020 года выросли в кредитном портфеле по малому бизнесу примерно на 70%. Видим, этот сегмент в России приспособлен к различным кризисам — определенный запас прочности у него точно есть.
В первую очередь коронакризис коснулся B2C, который взаимодействуют напрямую с потребителями — люди стали меньше покупать, меньше пользоваться сферой услуг. Для них отменили различные формы комиссий в эквайринге, потому что этот сегмент в основном пользуется эквайринговыми продуктами. Говоря о том, что в целом малый бизнес восстановился, нужно смотреть на отдельные индустрии. Например, довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объем операций упал до 90%, но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что получил развитие внутренний туризм. Есть отдельные отрасли, которые себя чувствуют просто прекрасно. Например, сейчас идет колоссальный рост прибыли в продажах автомобилей, производстве строительных материалов. Сфера услуг сильно просела — наверное, восстановиться до конца не получится, потому что изменились модели поведения потребителей.
— Как поменялись запросы потребителей с точки зрения банковских продуктов? Какой из них самый популярный?
— Кредитование малого бизнеса растет очень большими темпами — выросли на 70%. Такого темпа роста не было последние лет шесть. С точки зрения комиссионных продуктов, то по сравнению с 2020 годом рост на 27%, если смотреть помесячную динамику. Основной запрос — это дистанционные услуги, и очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в удаленный формат.
Также видим, что один из быстро растущих сегментов — это лизинг. Бизнес стал чаще закрывать свои потребности за счет этого продукта, в том числе и малый бизнес. Он позволяет гораздо большему количеству клиентов профинансировать свои капитальные затраты, потому что требования по кредитам более жесткие, а лизинг фактически расширяет доступ малого бизнеса к получению финансирования. Также видим спрос на гарантии — за девять месяцев этого года выдали малому бизнесу количество гарантий такое же, какой выдали за 2020 год.
— Наблюдается ли какая-то «продуктовая диффузия», когда, например, продукты, которые изначально предназначались для более крупных клиентов, начинают быть востребованным малым бизнесом?
— Думал на эту тему, и мне кажется, что основной продукт, который наиболее ярко это покажет — это гарантии. Раньше банки выпускали гарантии только своим самым крупным компаниям, в которых были максимально уверены, делали глубокий анализ. Потом этот продукт начали предоставлять сегменту малого бизнеса, где процесс строился уже скорее не на анализе каждого отдельного субъекта, а целого сегмента, то есть анализировался большой массив информации для принятия решения. Если у клиента из сегмента МСП нет больших проблем с просрочками и другими факторами, он может получить гарантию в течении нескольких часов.
Но средний бизнес еще не настолько хорошо покрыт этим сервисом, потому что такие компании еще не большие и уже не маленькие. Они — на этапе развития. Этот пример диффузии достаточно интересен: из крупного сегмента услуга «провалилась» в малый, но не затронула средний бизнес. И мне кажется, это перспективная ниша.
— «Банк Уралсиб» широко представлен в самых разных регионах страны. Бизнес в Архангельске, Краснодаре, Воронеже и Тюмени — это разные условия и, наверное, разные цели и подходы?
— «Банк Уралсиб» изначально «собран» из 16 банков. В основном, это были региональные банки и некоторое количество московских. Все регионы очень разные. Если говорить про регионы, которые находятся ближе к границам или морским портам, где можно вести какую-то внешнеэкономическую деятельность, там портфель продуктов у клиентов сильно отличается от регионов, где моря нет, и компании экспортируют меньше. Этими особенностями определяется то, каким образом мы работаем. Смотрим на профиль клиента в региональном разрезе: на чем они больше фокусируются, что им больше интересно. Не приходим в каждый регион со стандартной линейкой. Потому что у нас регионов больше 40, и у всех разные потребности.
Один из ключевых подходов банка в работе с малым бизнесом — кастомизация и разработка пакетных предложений для отдельных сфер и направлений.
Мы всегда были универсальным банком, и сегодня «собираем» предложения и пакеты для разных отраслей. Потому что потребности медицинской отрасли очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли, а потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской возле дома. И поэтому здесь скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента. Наши продукты и пакеты востребованы клиентами, значит, это правильный подход.
— Как будет развиваться банковский бизнес в сегментах, которые мы сегодня рассматривали, ближайшие год, три и пять лет. Расскажите о перспективах развития рынка банковского обслуживания.
— Абсолютно точно, что продолжится текущий тренд: у нас порядка 98% клиентов пользуются услугами интернет-банка. Понимаем, что определенная доля тех, кто пользуется мобильным банком, будет расти. Вряд ли мы перейдем к концепции mobile only, вероятно это может рассматриваться для отдельного сегмента — например, для клиентов нижнего сегмента малого бизнеса, где у предпринимателя нет сотрудников и ему не нужен интернет-банк, он пользуется только мобильным устройством. Из того, что точно произойдет: банки начнут кредитовать малый бизнес с помощью моделей, которые используются при кредитовании физических лиц. Появляется все больше продуктов, которые основываются не на индивидуальном анализе, а на скоринге. И скоро такие модели начнут переходить от физиков к юридическим лицам. Видим, что идет большой переход из офлайновых моделей бизнеса в онлайн. Это сместит продуктовый ряд и появится больше новых продуктов, настроенных на финансирование онлайн-бизнеса, предоставление транзакционных услуг для таких компаний и так далее. С интересом смотрим в этом направлении тоже.
ПАО «Банк Уралсиб» (генеральная лицензия Банка России №30 от 10.09.15)