Для большинства управляющих компаний знакомство с жителями начинается после выдачи ключей. Воронежская сервисная компания «Смайл» пошла по другому пути: будущие собственники попадают в орбиту сервиса еще на этапе строительства. В этом, по словам руководителей компании, и заключается их главное отличие от конкурентов.
В основе подхода — две равнозначные составляющие. Первая — онлайн-коммуникации: общедомовые чаты в мессенджерах, мобильное приложение, видеоконференции, оперативная обратная связь по любым вопросам. Вторая — офлайн-встречи и мероприятия, которые позволяют жителям знакомиться лично. Компания не ждет поводов для общения, а создает их сама: субботники, праздники для детей, сезонные гуляния. Причем приглашают на них не только тех, кто уже заселился, но и покупателей квартир в строящихся домах. Для Воронежа такой подход пока редкость.
«Наши чаты, мобильные приложения, личные коммуникации — это то, чем занимается каждый сотрудник компании. Мы постоянно информируем людей о работах, рассказываем о мероприятиях, стараемся держать в курсе новостей жилого комплекса и отвечать на все вопросы. Каждый житель знает мой номер телефона, номер телефона директора управляющей компании, управляющего жилым комплексом — может в любой момент задать вопрос и оперативно получить ответ», — говорит заместитель руководителя сервисной компании «Смайл» Никита Ландсберг.
Руководитель сервисной компании «Смайл» Дмитрий Батищев поясняет, что коммуникации планируются задолго до заселения.
«Мы начинаем общение с жителями заранее, когда люди начинают общаться с отделом продаж. Тут же появляются сотрудники управляющей компании: стараемся познакомиться, рассказать о себе и наших услугах, создать комьюнити собственников задолго до того, как жители начинают заселяться», — рассказывает Дмитрий Батищев.
Для оценки эффективности работы в «Смайле» используют метрику NPS (индекс потребительской лояльности). Она показывает, насколько жители готовы рекомендовать компанию своим знакомым. Задача сотрудников — поддерживать этот показатель выше 60 баллов.
«Мы контролируем уровень удовлетворенности жителей на протяжении всей работы. Всегда спрашиваем, чем они довольны, а чем нет. Пока у нас все получается», — отмечает Батищев.
Этот подход находит отклик у жителей. Собственница квартиры в ЖК Z-town Мария Ярошенко отмечает оперативность и открытость сотрудников.
«Сотрудники управляющей компании — очень приятные люди, всегда открытая коммуникация. Любой вопрос, который возникает, решается буквально моментально. Это очень важно. В нынешней жизни онлайн-коммуникации занимают лидирующую позицию, и очень ценно, что сотрудники всегда открыты к диалогу», — делится жительница новостройки.
Выбор клиентоориентированной управляющей компании — вопрос репутации застройщика. Директор девелоперской компании «Новый код» Наталья Казеннова считает, что люди покупают не просто квадратные метры, а образ жизни.
«Выбор управляющей компании — один из самых важных вопросов, потому что это репутация жилого комплекса и самого девелопера. Управляющая компания должна предоставлять сервис, как в отеле: сотрудники должны быть вежливыми, любить людей. Это сложно, но именно такие сотрудники создают комфортное времяпрепровождение для собственников», — говорит Наталья Казеннова.
«Смайл» выстраивает работу так, чтобы управляющая компания стала не просто исполнителем услуг, а главным звеном, формирующим сообщество и качество жизни в современных жилых комплексах. Коммуникации, прозрачная обратная связь и событийные мероприятия — инструменты, с помощью которых эта задача решается задолго до того, как жители получают ключи от своих квартир.
«Компания «Смайл» приглашает в дружную семью своих жилых комплексов всех, кому близки идеи добрососедства, высокого сервиса и профессионального управления. Мы рады как новым контактам с жителями жилых комплексов, так и сотрудничеству с застройщиками. Мы — всегда на связи», — подытожил Дмитрий Батищев.
Реклама. Рекламодатель: ООО СЗ «Новый код», newcodevrn.ru, erid: 2SDnjcvtDhc