Воронежская сервисная компания «Смайл» работает на рынке управления недвижимостью с 2022 года. Она обслуживает несколько крупных жилищных комплексов, среди которых Z-town и «Ключи», построенные девелопером «Новый код», а также ЖК «Джаз» и ЖК «Дом Архитектора». В отличие от большинства УК, «Смайл» начинает общение с будущими жителями не после выдачи ключей, а на этапе строительства. Компания делает ставку на цифровые сервисы, личные встречи и постоянную обратную связь.
Руководитель «Смайла» Дмитрий Батищев выделяет пять принципов, которые превращают УК из поставщика услуг в партнера жителей.
Правило первое: начинать диалог до заселения
Сотрудники компании появляются в поле зрения покупателя на старте проекта — еще в отделе продаж. Покупателю рассказывают о тарифах, о том, как организована работа, чем «Смайл» отличается от других УК. Благодаря этому житель принимает решение осознанно: он знает, за что платит, кто отвечает за дом и что он вправе требовать.
«Мы начинаем общение с нашими жителями заранее, когда люди начинают общаться с отделом продаж, когда они начинают общаться с нашим продуктом. Мы стараемся познакомиться с ними, рассказать о себе, о наших услугах и создать комьюнити задолго до заселения», — рассказывает Батищев.
Такой подход снимает недоверие и формирует у человека уверенность, что он приобретает не просто квартиру, а полноценный сервис. После заселения такие жители реже обращаются с конфликтными вопросами — потому что конфликта не возникает.
Правило второе: измерять лояльность через NPS и CSI
Контроль качества для «Смайла» в приоритете. Компания использует индекс потребительской лояльности NPS, получение обратной связи с помощью CSI, а также проводит через сервисы в мобильном приложении.
Жителей спрашивают, насколько они готовы рекомендовать сервис другим. Если оценка падает, компания разбирает причины и корректирует работу. Такой подход позволяет управлять качеством, опираясь на цифры.
«NPS измеряет любовь жителей — насколько они готовы порекомендовать нас. Мы всегда спрашиваем, чем они довольны, а чем нет. Наша задача — держать этот уровень всегда выше 60 баллов», — поясняет Батищев.
Замеры NPS в компании проводят регулярно. Падение оценки ниже 60 баллов — сигнал к проверке. В «Смайле» разбирают причины, находят слабые места и корректируют работу.
Правило третье: выстраивать коммуникацию в двух плоскостях
Компания использует два равнозначных канала общения с жителями. Первый — онлайн: чаты, мобильное приложение, видеоконференц-связь (ВКС). Второй — офлайн: личные встречи, когда сотрудники и жители общаются напрямую. При этом компания не ждет, пока жители сами придут с вопросами.
«В мессенджерах и по ВКС мы отвечаем на вопросы, а face to face встречаемся на субботниках, уборке лесополосы или набережной, чтобы вовлечь жителей в процесс и заодно пообщаться. Праздники — Новый год, День детей, Масленица — это повод пригласить жителей с детьми и родственниками, чтобы люди могли познакомиться и насладиться атмосферой», — говорит Батищев.
Совместные субботники и экологические акции формируют сообщество, где соседи знают друг друга не по жалобам, а по событиям.
Правило четвертое: внедрять цифровые сервисы
В мобильном приложении «Смайла» жители оплачивают счета, передают показания счетчиков, бронируют общественные пространства — зоны барбекю, коворкинг, фитнес-зал. Можно заказать клининг, выгул собак или помощь с бытовыми вопросами. В приложении работают несколько встроенных сервисов: умный домофон, передача показаний, бронирование, умный пропуск, облачное видеонаблюдение, а также маркетплейсы, сервис заявок на выполнение коммунальных услуг, онлайн-платежи, контроль за управлением доступа на различные пространства как для себя, так и для гостей.
Благодаря этому большинство вопросов решаются без звонков и личных визитов. При этом у каждого жителя есть прямая связь с руководством — директор и управляющий доступны в любое время.
Правило пятое: вовлекать в коммуникацию всех сотрудников
В «Смайле» коммуникация — не задача отдельного отдела, а обязанность каждого сотрудника. К любому представителю компании можно обратиться с вопросом и получить ответ. Если сотрудник не может помочь сам, он перенаправляет вопрос тому, кто может.
«Наши чаты, мобильные приложения, личные коммуникации — это то, чем занимается каждый сотрудник компании. Мы постоянно информируем людей о работах, мероприятиях, новостях, стараемся держать в курсе и отвечать на все вопросы», — отмечает Батищев.
Такой уровень открытости требует дисциплины, но именно он создает доверие. Житель не тратит время на поиск ответственного и не чувствует себя брошенным.
Воронежский рынок управления недвижимостью только начинает осознавать, что сервисная компания может быть не просто исполнителем, а ключевым элементом качества жизни. «Смайл» доказывает: высокий уровень доверия строится не на рекламе, а на системной работе с жителями — задолго до того, как они получают ключи.
Реклама. Рекламодатель: ООО СЗ «Новый код», newcodevrn.ru, erid: 2SDnjcDL5gF