— Насколько востребованы медицинские услуги в рамках программ ДМС среди ваших клиентов? Чем вы можете объяснить повышение спроса?
— Развитие добровольного медицинского страхования является важной стратегической целью для Страхового Дома ВСК. Последние три года мы уделяли большое внимание развитию этого направления: провели полный реинжиниринг процессов, активно вкладывались в цифровизацию и развитие профессиональных компетенций наших сотрудников — как продавцов, так и коллег, которые занимаются сопровождением договоров медицинского страхования. Результатом таких больших вложений стала положительная оценка наших усилий со стороны клиентов.
Это принесло свои плоды: в течение 2023 года одновременно с ростом нашего портфеля договоров ДМС значительно выросло количество обращений. По итогам 2023 года мы зафиксировали рост обращений более чем на 17%. Особенно приятно осознавать, что свыше 10% пришлось на обращения в цифровую медицинскую клинику. Это говорит о том, что с помощью разработанных сервисов мы увеличили доступность помощи и нам доверяют.
На мой взгляд, рост обращений связан с двумя факторами. Первый — повышение качества самих продуктов ДМС. Они стали более полными, более клиентоориентированными. С другой стороны, сыграл фактор отложенного спроса или так называемого постковидного синдрома, когда люди на протяжении нескольких лет откладывали поход к врачу, боясь получить там дополнительные негативные последствия, связанные с ковидом. Сейчас произошел накопительный эффект потребности в получении качественной медицинской помощи, и все это одновременно воплотилось в 2023 году.
— Важным этапом развития ДМС ВСК стала цифровизация. Расскажите об этом процессе и о его реализации.
— Цифровизация является двигателем прогресса внутри нашей компании, в том числе серьезно влияет на развитие продуктов добровольного медицинского страхования. На протяжении нескольких лет мы проводили активную работу в этом направлении. Внедрили дистанционные консультации, цифровую клинику, которая сейчас показывает успешную работу, запустили мобильное приложение, которое является очень полезным сервисом для наших клиентов, судя по их отзывам. Ежемесячно в 2023 году специалисты сервиса проводили свыше шести тысяч консультаций — по-моему, это хороший результат.
Самыми востребованными медицинскими специалистами цифровой клиники стали врачи-терапевты (27%), на втором месте — дежурные терапевты, оказывающие срочные консультации (11%) и гастроэнтерологи (11%). Не менее 12% всех онлайн-обращений поступает в службу психологической поддержки — забота о ментальном здоровье становится устойчивым трендом в сегменте здравоохранения. Мы очень трепетно относимся к отзывам наших клиентов, измеряем индекс удовлетворенности. На текущий момент он составляет 4,9 балла из пяти возможных.
Очень приятно, что наши успехи оценивают не только клиенты, но и профессиональное сообщество. По итогам 2023 года наша компания была награждена ежегодной премией инноваций и достижений в финансовой отрасли FinAward 2023 в номинации «Сервис с максимальной клиентской ценностью».
— Какие преимущества цифровой клиники вы можете выделить?
— Первое — это экономия времени пациента, а второе — оптимизация средств, затраченных на эффективное лечение. По нашим исследованиям, пациент на пути к выздоровлению при пользовании услугами цифровой клиники может сэкономить до 30% своего времени, а экономия расходов, связанных с медицинским обслуживанием, может составить до 20%.
Ежегодно мы развиваем дистанционный сервис взаимодействия с нашими клиентами. В прошлом году мы подключили услуги аптечного агрегатора, который позволяет пациентам получать лекарства, не выходя из дома.
— Сталкивается ли старшее поколение со сложностями в использовании цифровых сервисов?
— На мой взгляд, старшее поколение уже является достаточно продвинутым в области использования цифровых сервисов, и многие пенсионеры давно получают зарплату на карту, а не наличными, используют мобильное приложение банков, что дало толчок к развитию этих сервисов в принципе. Также я вижу, насколько активно и наши родители, и родители наших клиентов используют мессенджеры, что тоже серьезно повысило их уровень цифрового сознания. Со своей стороны мы старались наши медицинские цифровые сервисы сделать максимально удобными, максимально нативными, чтобы пользоваться ими было несложно. В нашем портфеле есть несколько крупных клиентов, где застрахованными являются только пенсионеры. Количество обращений высокое, большинство этих обращений как раз происходит с использованием цифровых сервисов.
— Что больше всего востребовано у молодого поколения?
— Молодое поколение больше всего пользуется услугами, связанными со здоровым образом жизни. Это услуги по здоровому питанию, физической активности, фитнесу, йоге, в том числе дистанционные. Услуги, связанные с поддержкой психолога в решении сложных жизненных проблем. На сегодня доля обращений к психологам за такой поддержкой составляет около 12%.
— Какую трансформацию претерпел продукт ДМС со временем и что сейчас он собой представляет?
— Продукт ДМС активно развивался последние несколько лет, мы старались соответствовать запросам наших клиентов, а где-то даже предвосхищать их. Помимо классических программ добровольного медицинского страхования, которые включают в себя амбулаторно-поликлиническое лечение, оказание скорой медицинской помощи и экстренной госпитализации, которые уже стали классикой за прошедшие годы, продукт ДМС дополнен такими услугами, как оказание психологической поддержки, оказание услуг, связанных со здоровым питанием, с организацией физической активности, и в целом с большим количеством продуктов, связанных со здоровым образом жизни.
Появилось большое количество продуктов, связанных с проверкой состояния здоровья, включающих в себя элементы превентивной медицины. Большое количество осмотров проводится как в рамках общего обследования пациента, так и в рамках обследования определенных критических областей состоянии здоровья мужчин и женщин. Многие предприятия активно используют регулярные, профессиональные и предрейсовые осмотры. На базе таких осмотров формируются индивидуальные рекомендации для членов трудовых коллективов. В 2023 году был сформирован продукт комплексного состояния здоровья коллектива.
— Как дальше будет развиваться данный продукт? Чего можно ожидать в 2024 году?
— Мы видим, что возможности для развития еще есть, и, я думаю, серьезным толчком послужит подключение к нашим сформировавшимся моделям искусственного интеллекта, которые позволят максимально точно сформулировать как сам продукт, так и результаты его внедрения. Это будет полезно не только нам как страховым компаниям, но и лечебно-профилактическим учреждениям и, конечно же, руководству больших трудовых коллективов, которые пользуются услугами добровольного медицинского страхования.
Для этого в рамках различных комитетов мы работаем с Минздравом и Минцифры над вопросом предоставления страховым компаниям датасетов, которые позволят максимально быстро и эффективно внедрять их в практику улучшения здоровья нашего населения. Это очень перспективное направление работы, и мы рады, что диалог уже настроен.
Развитие сервисов в рамках корпоративного ДМС привело к росту востребованности данного продукта среди отечественных предпринимателей. На текущий момент более четырех тысяч юридических лиц являются клиентами Страхового Дома ВСК по договорам добровольного медицинского страхования. Дальнейшей точкой роста является малый бизнес с коллективами до десяти человек. Мы разработали такой продукт и активно будем внедрять его в 2024 году. Он, на мой взгляд, будет очень востребованным, потому что сейчас борьба за сохранение, развитие, привлечение трудовых коллективов разворачивается во многих сферах экономики и затрагивает практически все предприятия не только крупного, но и малого бизнеса.
В следующем цикле развития компании программы ДМС будут оставаться такой же приоритетной целью.
Реклама. Рекламодатель: САО «ВСК», www.vsk.ru