— Как вы оцениваете перспективы развития агентского канала на фоне цифровизации страхования?
— Цифровизация активно вошла в нашу жизнь, не обошла она стороной и страховую отрасль. Занимаюсь страхованием 25 лет, и, скажу, за это время многое поменялось: 25 лет назад мы выписывали полисы вручную на БСО, вели амбарные книги по продажам. Чуть позже появилась учетная система, потом — решения по оформлению полисов через компьютер, фронт-офисы, системы автоматического расчета вознаграждения и учета и, наконец, скоринговые модели. Первые фронт-офисы — это прообраз личных кабинетов продавцов, где можно было выписать полис страхования, распечатать его и вручить клиенту. Полис сразу улетал в учетную систему, и начислялось комиссионное вознаграждение агенту. После этого пошла цифровизация внутренних систем. Сейчас активно используется искусственный интеллект при тарификации, оценке рисков.
В целом, цифровизация для страховой отрасли и для клиентов — это шаг к полному переходу на персонифицированное предложение.
Кроме того, страховые агенты — активные пользователи всех цифровых инструментов. Агенты могут оформлять договоры страхования мобильно через информационные системы, в том числе через мобильный телефон. Если раньше говорили: агента ноги кормят, — то сейчас его ногами являются цифровые инструменты. Например, в ВСК агенты работают через личный кабинет продавца — это уже не просто фронт-офис, в котором можно выписать полис, а полноценный кабинет, в котором можно осуществить множество действий: и полис выписать, и отправить клиенту ссылку на очередной взнос, и составить свой календарь на пролонгацию, с какими клиентами надо проконтактировать, и произвести расторжение договора, узнать статус по страховому случаю своего клиента, согласовать акт выполненных работ, подписать его и получить уведомление о том, что деньги и комиссионное вознаграждение упали агенту на счет, и агент может увидеть, за какие полисы он их получил. Также в личном кабинете продавца можно посмотреть аналитику по своему портфелю, а в ближайшем будущем мы также планируем внедрить процессы, благодаря которым агент сможет принимать документы от клиента по страховым случаям.
Думаю, цифровизация и дальше будет только способствовать улучшению процессов, но агентский канал точно никуда не уйдет. Это самый стабильный канал на страховом рынке, он доказал это в период различных глобальных кризисов. Агент всегда дойдет до своего клиента. Плюс ― источники технологий позволяют давать агенту много информации. Так, сегодняшние сервисы значительно упростили оформление полиса ОСАГО. Достаточно агенту вбить госномер автомобиля клиента, и произойдет предзаполнение всех основных данных по полису из системы, и всплывут подсказки агенту с дополнительной информацией по клиенту или его имуществу. Например, что автомобиль находится в залоге. А если он в кредите, значит, владелец, скорее всего, страхует авто по каско. Следовательно, агент может поинтересоваться у своего клиента, где тот страхует каско, почему он его не покупает сейчас, и в будущем застраховать его или прямо сейчас напомнить клиенту о необходимости оформить страховку. Поэтому цифровизация меняет деятельность страхового агента, улучшает ее, упрощает и даже дает дополнительные возможности.
— Сколько страховых агентов в ВСК на данный момент? Есть ли планы по наращиванию агентской сети?
— На конец 2024 года общее количество агентов в компании превысило 28 тыс. человек. У нас есть определенное разделение по каналам продаж: агенты в партнерском канале, агенты в корпоративном канале, агенты в универсальном канале с большей спецификой на розницу, которым управляю я. В нем более 20 тыс. агентов. У нас большая задача по наращиванию агентского корпуса. Эту стратегию приняли год назад на ближайшие три года. За это время планируем достичь численности агентского корпуса только в универсальном канале продаж примерно в 30-35 тыс. человек и около 40-45 тыс. по всей компании.
― Конечно, привлечение и удержание кадров — это главный вопрос на повестке многих компаний в разных сферах. Как вы привлекаете агентов?
― Способов привлечения агентов не так много, они уже все устоявшиеся, но, конечно же, используем и современные технологии. Самое лучшее — это реферальный набор, то есть по рекомендации, когда агенты активно рекомендуют своим знакомым (страховым агентам или просто активным людям, которые хотят получить дополнительный заработок) прийти в страховую отрасль. Второй источник ― интернет и мобильные приложения. Менеджеры находят точки, где предлагают страховые услуги, приезжают туда, знакомятся с агентами и начинают сотрудничество. В-третьих, мы проводим большие агентские мероприятия, форумы в регионах, приглашаем туда не только страховых агентов, но и людей смежных профессий, например, риэлторов. Рассказываем им, как можно зарабатывать на ипотечном страховании, на страховании имущества физических лиц, на автостраховании, на личном страховании. И таким образом тоже пополняем свой агентский корпус. В довершение — современные методы централизованного рекрутинга. Активно привлекаем партнеров, которые специализируются на подборе персонала.
Два года назад создали уникальный на страховом рынке сервис по тому, как можно стать агентом ВСК, — это кабинет потенциального агента. Потенциальному агенту на сайте компании требуется заполнить специальную форму, где следует указать стандартные документы — ИНН, СНИЛС, паспорт. После этого будущий агент проходит верификацию, дальше — общие проверки по кадровым процессам и акцепт. В итоге он получает смс об одобрении, заходит в кабинет потенциального агента и простой электронной подписью заключает агентский договор. В течение суток получает логин от личного кабинета и ссылку на него. Заходит, устанавливает пароль и уже может проводить продажи. Обычно процесс занимает день-два. В 2024 году был рекорд: человек стал агентом нашей компании за 3 часа 18 минут.
Стараемся совмещать и офлайн-мероприятия по обучению, и адаптацию новых сотрудников с возможностью цифровизации. Так, в личном кабинете продавца есть соответствующий модуль самоадаптации. Используя опыт, мы подсказываем, какое обучение и какие курсы необходимо в первую очередь пройти начинающему агенту, какие действия совершить, чтобы быстрее начать зарабатывать.
— Что собой представляет система вознаграждения агентов компании? Как поддерживается их мотивация и эффективность работы сети?
— У каждой компании своя мотивационная программа для страховых агентов, у нас — одна из лучших на рынке. Она сложносоставная. В первую очередь, это непосредственно комиссионное вознаграждение, которое получают агенты от основной своей деятельности — от продаж. На втором месте — различные бонусные программы, например, бонусы за продажи договоров о страховании имущества физических лиц. Третье направление — это бонус агента от его финансового результата. Рассчитывается финансовый результат по портфелю агента, и по итогам года агент также получает вознаграждение от результатов своей деятельности.
Также предлагаем агентам широкий соцпакет. Для агента-новичка ― welcome-пакет, по которому предоставляются продукты телемедицины, определенный маркетинговый набор, стартовые мотивационные программы, скидки на собственное страхование и страхование родственников в ВСК.
В зависимости от объемов продаж у агентов формируются статусы, которые присваиваются ежегодно. В зависимости от статуса у агента расширяется пакет, он получает полноценный ДМС, страховку от несчастных случаев и много других интересных мотивационных составляющих, не буду их все раскрывать. Статусная модель в 2024 году признана лучшим внутрикорпоративным проектом по версии премии «Лучшее для России. Выбор регионов».
У нас проходят и всевозможные конкурсы — локальные, проводимые внутри филиалов и крупные федеральные конкурсы с распространением на всю филиальную сеть.
Так, в 2024 году мы объявили беспрецедентный конкурс на страховом рынке «Звезда удачи», по результатам которого подарили агентам сразу семь семейных полноприводных автомобилей Haval Jolion. Очень долго подходили к определению условий этого конкурса, так, чтобы было интересно каждому: от агента с небольшими продажами до агентов с крупными портфелями, и у каждого была возможность поучаствовать в получении этого приза. Разделили агентов по территориям (делим нашу филиальную сеть по дивизионам). И автомобили были распределены так, чтобы со всех территорий определился победитель. Результаты объявлены 31 января 2025 года, и все семь автомобилей нашли своих обладателей. Новые автомобили с логотипом ВСК теперь будут ездить по дорогам Ярославля, Ростова-на-Дону, Тюмени, Москвы, Санкт-Петербурга и Волгограда.
— ВСК развивает франшизные офисы. В чем преимущество работы через франшизный офис для агента?
― В первую очередь ― это наша административная поддержка. Помогаем агенту подобрать офис в хорошей локации с наибольшим трафиком, который дает потенциал больше зарабатывать. Несмотря на то, что общий поток входящих клиентов снижается, правильное расположение офиса дает определенную подпитку агенту в виде постоянного заработка.
Дальше мы мебилируем, помогаем с дизайном, правильным расположением офиса и организацией клиентской зоны. Заказываем рекламные вывески, буклеты. Затем проводим обучение агента. При работе на точке продаж с входящим потоком — свои скрипты и особенности, нежели при работе из дома. Проводим глубинное обучение таких агентов.
Также размещаем на сайте ВСК и в Яндекс.Картах/2ГИС информацию об этом офисе. Бренд нашей федеральной страховой компании играет на руку агенту, потому что это дополнительный трафик привлечения. Предоставляем базы начинающим агентам. Например, по клиентам, которые в страховании называются «потеряшками» ― это те, кто не продлил договор страхования в прошлом году. Понимаем, что этот клиент в целом испытывает потребность в страховании. Очень важно, чтобы агент получил первый заработок с момента открытия и поддерживаем его.
— По каким видам клиенты чаще страхуются у агентов?
— Традиционно это моторные виды страхования — ОСАГО, каско. Существенную долю в портфеле, если мы говорим про розничных клиентов, составляет страхование имущества физических лиц, ипотечного страхования, страхования от несчастных случаев.
В корпоративном страховании примерно та же ситуация: ОСАГО и каско для юридических лиц, страхование опасных производственных объектов, имущества юрлиц. Также в последнее время среди бизнеса пользуется популярностью ДМС. В 2024 году запустили новый продукт по добровольному медицинскому страхованию для среднего и малого бизнеса, который активно пользуется спросом.
― Бывает ли, что клиенты уходят от агентов в онлайн-каналы, но потом снова возвращаются. Почему?
― Такая ситуация, конечно, случается. Страховые агенты делятся на две категории. Есть агенты, которые работают со своей клиентской базой и развивают ее путем качественной отработки, контроля пролонгации, предложения различных кросс-продаж и увеличения. От таких агентов обычно клиенты не уходят даже в цифровые сервисы и интернет-ресурсы. А есть агенты, которые сидят на хорошем трафике, у них стабильный доход, но у них нет такого хорошего личного контакта с клиентом, и от таких агентов, бывает, что клиенты уходят.
В разных ситуациях клиенты могут уйти от любого агента, но практика показывает, что чаще всего они возвращаются обратно. Почему? Во-первых, сегодняшние продукты достаточно сложные. Задача агента — объяснить клиенту разницу, особенности ценообразования, какой пакет рисков он за эти деньги получит. Во-вторых, клиент чаще всего сталкивается с необходимостью внесения изменений в договор о страховании, и агент может оказать ему полный спектр услуг по этим вопросам. А современные интернет-площадки чаще всего настроены только на сиюминутную продажу страхового полиса.
Мы сейчас ставим перед собой цель — расширение функционала для агентов, чтобы они могли как можно больше сервиса предоставить клиентам. В том числе, как я и говорил выше, планируем, что в ближайшем будущем они смогут помогать своим клиентам и в урегулировании убытков. Они уже подсказывают клиентам, надеюсь, скоро они смогут непосредственно сами осуществлять эту помощь.
У некоторых агентов, работающих на точке продаж, висит объявление о восстановлении КБМ или консультации по страховому продукту, оформленному на интернет-площадке, и указана своя цена, за которую агент готов оказать клиенту этот сервис. Кто-то из агентов целенаправленно проводит работу с такими клиентами: при обращении клиента агент честно говорит: где купил, туда и обращайтесь за регулированием и решайте вопрос. Нужно понять, что консультант ― это тот человек в мире страхования для своего клиента, который отследит, поможет, напомнит о том, что нужно пролонгировать, подскажет, что делать при наступлении страхового случая. Это тот эксперт, который помогает своему клиенту.
В том, что люди уходят на интернет-площадки, две причины. Первое — это поиск, где дешевле. Человеку кажется, что при заключении гораздо более дешевого договора он получит тот же объем сервиса. Так не бывает. Коммерческая деятельность создана для извлечения прибыли страховой компании. Если компания работает на очень дешевых тарифах, значит, это неотъемлемо сказывается на каком-то его сервисе, на определенных исключениях из страхового покрытия.
Вторая причина, почему люди уходят, — это время. Им кажется, что они продлили договор страхования в мобильном приложении банка или быстро забили на сайте данные и сэкономили время. Но рынок изменился: уже необязательно идти к агенту, достаточно ему позвонить, и агент все сделает сам. То есть получить услугу можно еще быстрее. Позвонить или написать агенту можно за 20 секунд, а забить самому данные на сайте потребует времени. Опять же — проконсультироваться. Без консультации придется долго выискивать информацию в интернете, изучать паблики. А тут ― свой консультант, с которым можно связаться в любой момент. Страховые агенты часто называют себя «агент 24/7». Это потому, что они всегда на связи со своими клиентами.
— Что необходимо для того, чтобы стать страховым агентом? Проходят ли начинающие страховые агенты какое-то специальное обучение?
— Все начинающие агенты обязательно проходят у нас обучение. Во-первых, есть утвержденный стандарт деятельности страхового агента Всероссийским союзом страховщиков: как агент обязан консультировать, какую информацию доносить до своего клиента. Естественно, мы этому обучаем. Во-вторых, мы обучаем нашим продуктам, правилам. Процесс выстроен так, что это не мешает продавать. Вы можете стать страховым агентом, уже начать продавать и параллельно проходить обучение. Все страховые агенты постоянно учатся, мы регулярно организовываем для них семинары, онлайн-обучение, различные курсы. Сейчас у нас стартовала большая, насыщенная, интересная программа «Агент как блогер», где мы специально для агентов собрали правильный курс обучения и рассказываем, как вести свои соцсети и монетизировать свой круг. Учим страховых агентов, как использовать современные решения, в том числе для увеличения клиентской базы и аудитории, которой они могут оказать страховые услуги.
― Если можете раскрыть информацию, скажите, сколько зарабатывает начинающий агент?
― Это весьма дифференцированная информация. Статистика за 2024 год показывает, что начинающий агент в среднем начинает зарабатывать порядка 5-10 тыс. рублей в месяц уже через 3-6 месяцев работы. Но есть агенты, которые приходят и зарабатывают и по 100 тысяч, и по 1 млн в месяц и даже больше.
Все зависит от того, насколько агент активный, коммуникабельный, какие у него есть возможности и ресурсы для монетизации своего круга общения, для заработка. Можно привлекать родственников, друзей, знакомых, коллег. Тут заработок будет более стабильный. А можно застраховать груз для какого-нибудь юридического лица или оформить добровольное медицинское страхование и получить комиссионное вознаграждение в сотни тысяч или даже миллионы рублей.
Реклама. Рекламодатель: САО «ВСК», vsk.ru, erid=2SDnjeWoLdJ