За последние два года доля пользователей цифровых банковских сервисов выросла вдвое — до 56%, об этом свидетельствуют результаты опроса аналитического центра НАФИ. Согласно исследованию, мобильными приложениями банков пользуются 51% россиян, интернет-банкингом — 37%. При этом 75-78% пользователей — это молодежь в возрасте от 18 до 34 лет, среди клиентов старше 60 лет доля таких пользователей составляет порядка 19%.
Во время эпидемии коронавируса и связанных с ней ограничений российские банки для сохранения непрерывного доступа заемщиков к финансовым услугам еще активнее стали внедрять цифровые технологии и различных онлайн-сервисы. По мнению финансовых экспертов, банковские онлайн продукты — наиболее перспективные направления, и обладают огромным потенциалом для развития до и после пандемии.
Коронавирус COVID-19: время для автоматизации
Еще до начала пандемии банковская сфера активно переходила на автоматизацию своих процессов. А ситуация с массовой самоизоляцией лишь дала дополнительный импульс для дальнейшей оцифровки продуктов и сервисов, сходятся во мнении участники банковского рынка.
«До начала эпидемии Банк Хоум Кредит уже имел достаточно развитую функциональность онлайн сервисов. Услуги и продукты, которые наши клиенты могут оформить в онлайн каналах, могли полностью компенсировать поход в отделение. С начала эпидемии нам удалось доработать возможность оформления цифровых карт при помощи нашего приложения. По итогам 2019 года число тех, кто пользуется онлайн сервисами банка ежемесячно (MAU), выросло до 71% от активных клиентов. К апрелю значение этого показателя планомерно увеличились до 75%», — сообщили РБК Черноземье в пресс-службе Банк Хоум Кредит.
Банки и раньше активно развивали дистанционные возможности, как для физических лиц, так и для представителей бизнеса, подтверждает банк УРАЛСИБ. В частности, в банке создана целая экосистема для бизнеса, в рамках которой клиентам предлагается комплекс финансовых и нефинансовых сервисов, бесплатное обучение и т.д. В этот период были серьезно расширены возможности дистанционных сервисов, а также введены новые услуги. Например, была запущена доставка на дом флагманского карточного продукта — карты «Прибыль».
«Безусловно, одной из наиболее популярных онлайн-услуг в период самоизоляции были платежи. Люди в онлайн каналах платили за интернет, мобильную связь, коммунальные услуги, оплачивали покупки, гасили кредиты, оплачивали штрафы и т.п. Также в условиях пандемии, например, количество клиентов УРАЛСИБа, получившим кредит с нулевым посещением офиса, выросло на 50% к предыдущему уровню», — указывают в кредитной организации.
О значительном росте безналичных платежей по картам во время самоизоляции говорит и региональный директор ПСБ в Воронеже Тимур Хлебников. Так, самыми популярными расходами у клиентов банка были покупки в супермаркетах и продуктовых магазинах (объем транзакций вырос почти вдвое по сравнению с аналогичным периодом 2019 года) и приобретение одежды, и обуви (транзакции увеличились примерно на треть).
«Развитие онлайн-сервисов уже не первый год было одним из главных трендов. Наши клиенты — юридические лица уже не первый год могут оформить кредит без посещения офиса банка по трем документам. Причем если еще год назад максимальный объем такого онлайн-кредита был 1 млн рублей, то сейчас это уже 3 млн. Интернет-заказы, покупки через приложения — все это ведь и до коронакризиса очень активно развивалось. Думаю, нынешняя ситуация стала скорее катализатором процессов, которые зрели уже давно», — добавил Тимур Хлебников.
В Газпромбанке отмечают, что в условиях распространения коронавируса изменились принципы работы с розничными клиентами. В первую очередь наибольшую востребованность получили дистанционные сервисы. Сегодня более половины клиентов приходят через онлайн-каналы, как полагают в банке, в дальнейшем их число будет расти.
«В ситуации вынужденной самоизоляции основным цифровым каналом взаимодействия с пользователем стал мобильный банк. Мы осуществляем активный перевод сервисных и продающих операцией в каналы ДБО. С начала 2020 года каналы дистанционного банковского обслуживания Газпромбанка показали стремительный рост. На фоне пандемии произошел сдвиг предпочтений большинства клиентов в пользу удаленной работы с банком: мобильным приложением стали пользоваться на треть больше. На сегодняшний момент цифровизированы все ключевые массовые операции: приходные и расходные операции со счета/вклада, погашение кредита, переоформление вклада, а также возможность полностью цифрового оформления кредита наличными», — прокомментировал вице-президент-управляющий Центрально-Черноземным филиалом Газпромбанка Геннадий Коптяев.
По словам директора департамента развития продуктов и процессов ПАО «Московский Индустриальный банк» Максима Световцева, несмотря на то, что финансовые услуги онлайн становятся более популярны, говорить о полном переходе на дистанционное обслуживание еще рано. «На текущий момент процесс взаимодействия с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями не может предусматривать полный перевод деятельности онлайн. Это связано как с требованиями ПОД/ФТ, так и особенностями некоторых видов операций, например, кассовых, которые невозможно перевести в «цифру», — считает Максим Световцев.
Оффлайн или онлайн: кто кого
Из-за коронавирусной инфекции клиентопоток отделений банков значительно снизился. После смягчения ограничений финансовые организации стали постепенно восстанавливать штатный режим работы офисов и обслуживания клиентов.
«После снятия части ограничительных мер клиентский поток стал активно восстанавливаться, цифры постепенно возвращаются к показателям, которые мы имели до введения ограничений. В свою очередь, все зависит от конкретного запроса клиента. Большим спросом пользуется курьерская доставка. В прошлом году мы запустили доставку карт, месяц назад — дистанционное оформление депозитов через данный канал, а с июля доставляем потребительские кредиты. Полного восстановления докризисных значений количества клиентов, которые предпочитают получать услуги в офисе банка, ожидать не стоит: многие привыкли пользоваться доставкой и доступными онлайн-сервисами», — констатирует вице-президент-управляющий Центрально-Черноземным филиалом Газпромбанка Геннадий Коптяев.
Региональный директор ПСБ в Воронеже Тимур Хлебников не исключает, что определенная часть консервативных клиентов с возвращением к привычной жизни перестанет активно пользоваться онлайн-сервисами. Однако он уверен, что большинство отдадут предпочтение дистанционным сервисам. Сложно отказываться от того, что удобно и быстро.
Интерес к онлайн-возможностям банковского обслуживания в период ограничений был высокий. Также заметно выросла и доля транзакций в мобильном банке. Но время покажет, состоялся ли действительно переход на мобильный банк, или это просто временное изменение поведенческой модели, связанный с самоизоляцией, отмечает Банк УРАЛСИБ.
«Безусловно, технологичность банка – ключевой фактор его конкурентоспособности, и преимущество этого фактора во всех его проявлениях мы могли наблюдать и оценивать в последние три месяца. Новое поколение клиентов стремится по максимуму взаимодействовать с банком онлайн, и практически все банки в последние годы развивают соответствующие каналы и инструментарий. Безусловно, практически любую услугу технически можно предоставить дистанционно. Но мы, как универсальный банк, точно не уходим полностью в онлайн. Поскольку со стороны клиентов, особенно среднего и старшего возраста по-прежнему достаточно большой спрос на онлайн-взаимодействие, на «живое» общение с менеджером банка», – резюмировали в банке.
По мнению директора департамента развития продуктов и процессов МИнБанка Максима Световцева, существенных изменения распределения операций из оффлан в онлайн не произошло. Паттерны поведения покупателей меняются всегда, но не так стремительно, считает он.
Хотя участникам рынка очевидно, что запрос на онлайн-услуги и дистанционный формат взаимодействия с банками будет расти и в дальнейшем, часть россиян по-прежнему традиционно предпочитают обращаться в отделения. Особенно, если это касается определенных финансовых вопросов, например, оформить ипотеку или открыть счет. Поэтому, как заявляют банкиры, списывать со счетов оффлайн сервис еще преждевременно.
