— Почти пять лет назад по поручению президента РФ во всех субъектах были созданы Центры управления регионами для выстраивания эффективного диалога между обществом и властью, а также для оперативного реагирования на обращения жителей в соцсетях. Удалось ли достичь поставленной задачи?
— Главная цель — сделать работу государственных органов власти от регионального до муниципального уровня более прозрачной и открытой для общества, особенно в вопросах реагирования на обращения и предложения граждан. Государство обязано присутствовать в тех же социальных сетях, где активно взаимодействуют люди, обсуждать волнующие их проблемы, искать пути их решения. Это позволяет наиболее точно уловить общественные настроения, выявить актуальные просьбы и претензии, а также своевременно реагировать на них. Главное, чтобы люди чувствовали внимание государства, понимали, что их голос услышан, и могли вести открытый диалог с властью.
Считаю, что задача выполнена на 100%. Деятельность ЦУР региона в этом направлении полностью отработана: диалог налажен, и государственные органы регулярно отвечают на запросы населения в социальных сетях и не только. Качество этих ответов в каждом конкретном случае надо смотреть отдельно. Но факт остается фактом: почти ни одна жалоба больше не остается без внимания. И это важнейшее достижение всей государственной системы, частью которой является Центр управления регионом.
— По каким критериям еще можно оценить результаты этой работы?
— Оцениваем эффективность по таким критериям, как оперативность ответа. Среднее время ответа в социальных сетях не превышает пяти часов, однако часто граждане получают ответ быстрее. Реакция на пост или комментарий жителей может различаться, но чаще всего она содержит конкретную информацию — это полноценный ответ по существу вопроса.
Создание аккаунта «Обратная связь» в ТГ продиктовано необходимостью: если социальные сети, такие как «ВКонтакте», легко интегрируются в нашу систему мониторинга и диспетчеризации сообщений от граждан, то Телеграм требует отдельного подхода. Иногда для оперативного реагирования достаточно использовать этот аккаунт.
В остальных ситуациях работа через систему «Инцидент Менеджмент» значительно удобнее, поскольку она аккумулирует все сообщения, позволяя видеть их параметры — источник, тему обращения и другие данные. Это существенно упрощает процесс ориентации, позволяет оперативно перенаправлять запросы и обеспечивать исполнителей всей необходимой информацией для быстрого ответа. Если бы такая работа велась вручную, это было бы практически невыполнимо.
Мониторинг осуществляется автоматически, где система самостоятельно распределяет поступающие инциденты. Мы просматриваем отобранные системой сообщения и определяем, действительно ли они требуют вмешательства. Хотя автоматизация облегчает процесс, машина пока не способна точно классифицировать каждое сообщение как инцидент. После первичного отбора проводим дополнительную фильтрацию вручную, поскольку не все случаи требуют немедленного ответа. Однако если ситуация признана инцидентом, это означает, что гражданину обязательно будет предоставлен ответ.
— Сколько обращений поступило в ЦУР по итогам 2024 года? О чем чаще всего писали воронежцы в соцсетях? По каким темам были аномальные всплески инцидентов и с чем это связано?
— В 2022 году обработано порядка 40 тыс. обращений от граждан, тогда как в 2023 году эта цифра уже превысила отметку в 70 тыс., а в прошлом году достигла 116 тыс. Общий тренд показывает стабильный рост числа обращений. Важно отметить, что такая динамика обусловлена не увеличением количества проблем, а изменением отношения граждан к взаимодействию с властью. Люди стали активнее обращаться за помощью, осознавая, что получают своевременные и конструктивные ответы.
Основная причина роста заключается в укреплении доверия и повышении интереса к диалогу с органами власти. Жители региона видят, что их запросы не остаются без внимания, а ответы содержат конкретные разъяснения или решения. Более того, мы уделяем внимание качеству ответов, рекомендуя органам власти делать их максимально понятными и доступными для восприятия, избегая излишней юридической терминологии.
При этом наша задача состоит не только в предоставлении ответов, но и в оценке удовлетворенности граждан. Система позволяет отслеживать прохождение каждого обращения и предусматривает возможность оценки реакции гражданина на полученный ответ. Если человек выражает недовольство, ведомства должны перепроверить информацию и дать еще один ответ.
Таким образом, основной акцент делается на улучшение диалога между гражданами и государством, что способствует повышению эффективности работы и укреплению взаимного доверия.
Количество зафиксированных сообщений заметно возросло, но при этом структура обращений остается практически неизменной. Основной темой остаются дороги, занимающие первое место с долей около 21%. Этот показатель стабильно сохраняется из года в год. Следующая важная категория — жилищно-коммунальное хозяйство, доля которой составляет 18%. Здесь граждане особенно активно обращаются, когда возникают проблемы с водой, электричеством и другими услугами. Благоустройство также вызывает значительный интерес: сломанные лавочки, некачественные тротуары и другие вопросы общественного пространства составляют значительную долю обращений. Особое внимание привлекает проблема отходов, составляющая 5-6% всех случаев. Общественный транспорт, особенно в районах, входящих в Воронежскую агломерацию, таких как Новоусманский, Семилукский и Рамонский, также становится предметом многочисленных сообщений.
Некоторые темы вызывают периодические всплески активности. Например, после банкротства фармацевтической компании в Воронеже возник всплеск обращений по поводу льготных лекарств. После принятия правительством области соответствующих мер ситуация стабилизировалась. Отдельно стоит отметить высокий уровень работы министерства здравоохранения региона, которое эффективно решает поступающие вопросы. Тема безопасности также вызывает интерес, особенно в контексте атак беспилотников. Хотя эта тема не входит в первую пятерку, ее значимость возрастает в определенные периоды.
Таким образом, структура обращений остается относительно стабильной с 2021 года, несмотря на значительный их рост.
— Как вы помогаете людям решать их проблемы? Можете привести реальные примеры по обращениям граждан, которые были оперативно отработаны и получен конкретный результат?
— Стараемся находить пути для решения сложных вопросов, даже если приходится выходить за рамки нашего функционала. Один из таких примеров — взаимодействие с региональным министерством здравоохранения. Много поступает инцидентов на невозможность записаться к врачу. Нам известно, что объективной причиной могут быть перегруженность системы и нехватка специалистов. Однако бывают случаи, когда человек теряет надежду и обращается через социальные сети.
Например, недавно жительница Воронежа столкнулась с проблемой записи ребенка сразу к трем специалистам: кардиологу, гастроэнтерологу и на УЗИ. Она долго не могла решить этот вопрос самостоятельно. Мы оперативно передали зафиксированное сообщение в социальных сетях (инцидент) в минздрав, и ребенка успешно записали. Более того, женщина выразила министерству благодарность за оказанное содействие, что для нас служит важным показателем нашей совместной работы.
Другой пример касается матери-одиночки из Калачеевского района, в доме которой ошибочно отключили воду за якобы имеющуюся задолженность. Как выяснилось, там просто произошла техническая ошибка, после решения этого вопроса вода была вновь подключена. Это еще одно подтверждение важности работы такой системы обратной связи.
Также встречаются случаи, которые на первый взгляд кажутся незначительными, но имеют большое значение. Так, жительница Семилукского района заметила отсутствие ограждений на детской площадке, что могло привести к травмам детей. Ее сообщение привело к оперативному реагированию местной администрации, и проблема была устранена буквально в этот же день.
Бывают и ситуации, когда проблема требует длительного решения. Например, жители Новоусманского района неоднократно жаловались на состояние дороги, принадлежащей строительной компании. Местные власти изначально объясняли, что данная дорога не находится в ведении муниципалитета. Однако, осознав серьезность проблемы, они инициировали процесс передачи дороги на баланс муниципалитета. В процессе оформления документов администрация договорилась с этой компанией о временном ремонте, чтобы обеспечить безопасность движения. В результате проблема решена, и последующие отзывы жителей оказались положительными.
— А есть ли такие примеры обращений, по которым вопрос до сих пор не решился, и люди продолжают жаловаться?
— Да, такие вопросы есть, но они чаще всего касаются дорог, которые не были включены в план ремонта или строительства. Поскольку ресурсы ограничены, региональное министерство дорожной деятельности вынуждено выбирать участки с наибольшим трафиком — там, где дороги активно используются большим количеством людей. Участки же с меньшей интенсивностью движения ремонтируются во вторую очередь. Это объясняется жителям, хотя, конечно, такие ответы не всегда удовлетворяют пользователей. Однако стоит признать, что это объективный процесс, и сложно предъявлять претензии коллегам из министерства, ведь они работают крайне ответственно, стараясь адаптировать свои планы согласно возникающим инцидентам. В некоторых случаях, когда возможно провести ремонт без значительных капиталовложений и изменения бюджета, они оперативно устраняют проблемы. Так поступают и главы некоторых местных администраций, изыскивая возможность для ремонта дорог в частном секторе, где эта проблема стоит наиболее остро.
— Используют ли местные власти данные ЦУР для принятия более эффективных управленческих решений?
— Постоянно получаем запросы от правительства региона на предоставление оперативной информации, в том числе просьбы проанализировать всплески различных инцидентов. Эти сведения предоставляются на регулярной основе, включая даже мелкие инциденты. Например, в Новоусманском районе был всплеск сообщений по поводу неприятного запаха. Несмотря на то, что проблема решается, иногда происходит резкий рост жалоб — с десяти до двухсот случаев в месяц. Мы оперативно информировали соответствующие структуры.
Второе, вы знаете, что Центр эффективности правительства занимается реализацией бережливых проектов в регионе, направленных, в частности, на оптимизацию предоставления государственных услуг. Мы регулярно даем им аналитику касательно этой темы.
Наконец, губернатор ожидает от нас более глубокой и содержательной аналитики, включающей не только выявление проблем, но и предложения по их решению. Для этого потребуется усилить взаимодействие с экспертами из различных ведомств, чтобы совместно разрабатывать эффективные меры. Хотя впереди еще много работы, уверен, что совместными усилиями сможем добиться значительных результатов.
— Как бы вы оценили взаимодействие ЦУР со СМИ. Не кажется ли вам, что журналисты много теряют из-за того, что не часто используют информацию центра?
— Мы вполне могли бы освещать новости, касающиеся актуальных проблем, таких как, например, прошлогодние снегопады, вызвавшие резкий рост числа жалоб — в некоторые периоды их количество удваивалось. Подобные события неизбежно привлекают внимание журналистов, и мы могли бы комментировать их с позиции, как эта ситуация отражаются в зеркале «Инцидент менеджмента». Это могло бы обогащать журналистский контент новыми деталями к общей картине.
Понимаем, что существуют объективные причины всплесков обращений жителей. Иногда ошибки допускают представители власти, однако важно не столько избегать промашек, сколько оперативно реагировать на них и принимать меры. Для нас это не является проблемой, поскольку мы осознаем, что именно такие пики активности становятся сигналом для властей, побуждая их действовать и разъяснять населению суть возникших трудностей.
Тем не менее, мне кажется интересным, если наши коллеги-журналисты будут обращаться к нам за комментариями по тем вопросам, в которых видят особую значимость мнения Центра управления регионом. Уверен, что совместными усилиями сможем глубже осветить многие важные темы.
К примеру, уже существует успешный опыт сотрудничества с изданием «Воронежград», где мы активно участвуем в проекте «Антитуризм». По каждому из объектов, будь то памятник Славы, проспект Революции или Дом культуры им. В.И. Ленина, предоставляем информацию о зарегистрированных инцидентах. Интересной оказалась ситуация вокруг реконструкции проспекта Революции, вызвавшая активное обсуждение среди горожан. Они проявили большую заинтересованность и неравнодушие, задавая много вопросов. Также было и с вырубкой деревьев или состоянием тротуаров, где преобладал субъективный фактор, но все равно мы фиксировали каждое обращение как инцидент.
Проспект Революции особенно привлекает внимание, будучи центральным объектом города. Даже поломка светофора становится причиной многочисленных сообщений и обсуждений в социальных сетях. А вот относительно Дома культуры им. В.И. Ленина за весь год зафиксирован лишь один инцидент, хотя обсуждение этой темы оказалось весьма оживленным, наполненным воспоминаниями о былых временах. Детально изучили ситуацию и уточнили у соответствующих структур дальнейшие планы по этому объекту. В результате смогли донести до жителей обнадеживающую информацию о предстоящей реконструкции здания.
Видим свою роль не в критике властей, а в помощи и поддержке, работая совместно с коллегами, занимающимися городским и региональным управлением.
— Сейчас обсуждается вопрос о создании подобных центров управления на уровне городов и районов. На ваш взгляд, нужна ли такая отдельная система муниципалитетам?
— Это одно из ключевых направлений развития обратной связи в масштабах всей страны. Уже созданы пилотные проекты в семи регионах, где успешно функционирует сеть муниципальных центров управления (МЦУ). Ранее такие проекты были организованы в Курской области и Краснодарском крае в инициативном порядке. Однако для муниципальных властей ситуация несколько отличается. Взаимодействие с ЦУРом распределено между различными должностными лицами и подразделениями, что порой приводит к недостаточной координации действий — как говорится, левая рука не всегда знает, что делает правая. Например, специалисты, занимающиеся инцидентами, могут не владеть информацией о работе с государственными пабликами, хотя эти направления тесно связаны друг с другом. Одной из приоритетных задач является увеличение числа обращений через официальные страницы учреждений в соцсетях. Хотя доля таких обращений постепенно растет и уже приближается к паритету с сообщениями с неофициальных площадок, доля последних все еще остается преобладающей.
Муниципальные центры управления (МЦУ), сосредотачивающие работу с обращениями граждан и информирование населения в одних руках, могли бы существенно повысить эффективность этой деятельности. Благодаря такому подходу местные администрации получили бы возможность самостоятельно проводить анализ проблемных вопросов, что способствовало бы улучшению качества муниципальных услуг и диалога с жителями в целом.
Идея создания сети МЦУ поддержана год назад президентом Владимиром Путиным, и семь пилотных регионов начали формирование таких центров. В будущем планируется расширение этой практики на всю страну. Мы также ведем обсуждение данного вопроса с правительством региона, надеясь, что в скором времени аналогичные структуры появятся и у нас.
— Какие приоритетные направления развития ЦУР на ближайшие годы? Планируется ли внедрение новых цифровых инструментов для улучшения взаимодействия с населением?
— В планах — более глубокая интеграция нейросетей в рабочий процесс. Одно из ключевых направлений — верификация информации и выявление фейков. Проверка подлинности контента может быть сложной задачей, часто требующей анализа открытых источников. Например, происхождение и дата создания фотографии могут помочь установить ее поддельность. Нейросети могут автоматизировать часть этой работы, мы разрабатываем такую систему.
Кроме того, рассматриваем возможность запуска совместно с правительством региона чат-бота, который будет оперативно отвечать на вопросы граждан. В отличие от текущей системы, которая анализирует стихийные сообщения, новый бот будет принимать целенаправленные запросы и жалобы, обеспечивая быструю обратную связь. Он позволит гражданам напрямую обращаться за помощью и получать ответы в рамках системы «Инцидент менеджмент». Это уменьшит нагрузку на другие ведомства, поскольку ответы можно будет предоставлять, минуя ряд этапов, предусмотренных для официальных запросов.
Еще одно важное направление — развитие государственных пабликов. Сейчас в регионе функционирует около 2,5 тыс. официальных пабликов государственных и муниципальных учреждений в соцсетях. Работаем над их совершенствованием, чтобы они соответствовали стандартам ведения диалога с пользователями и обеспечивали прямой доступ к информации о деятельности органов власти.
