Информационный вакуум как главный враг доверия
По словам эксперта, ключевая проблема заключается в том, что жители чаще всего не знают о работе своей УК практически ничего. Что входит в тариф и как он формируется? Как часто убирается дом и придомовая территория? Какие планы по текущему и капитальному ремонту? Вопросов бесконечное множество, а ответов — почти нет.
«Отсутствие информации всегда порождает самые различные домыслы, которые перерастают в домовых чатах в немыслимые слухи. Пропасть недоверия к управляющим компаниям растет с каждым новым репортажем о недобросовестных организациях ЖКХ», — отмечает Дмитрий Батищев.
При этом подчеркивает руководитель Смайл, примеров положительной работы в отрасли огромное количество. Однако общественный дискурс формируется преимущественно вокруг негативных кейсов, что лишь усугубляет кризис доверия.
Когда начинать разговор: от рекламы ЖК до передачи ключей
Ответ на вопрос, когда стоит налаживать диалог с будущими жителями, парадоксально прост: чем раньше, тем лучше. И начинать работу над репутацией управляющей компании, по мнению Дмитрия Батищева, необходимо еще на этапе рекламы жилого комплекса.
«Хороший сервис — это то конкурентное преимущество, которое только-только начинает осознаваться девелоперами. Рассказ о будущей обслуживающей компании нужно начинать уже на этапе рекламы ЖК», — поясняет эксперт.
Следующая возможность — момент первого касания покупателя с продуктом новостройки, когда специалисты отдела продаж могут раскрыть тему профессионального обслуживания. Важно не просто рассказывать, но и демонстрировать успешные примеры: высокие стандарты управления, бесшовную работу по гарантийным заявкам, современные цифровые решения, клиентоцентричный сервис.
Наконец, третья точка контакта — этап заключения договора долевого участия. Чем больше УК расскажет о себе, своей команде, тарифах и принципах работы, тем больше доверия получит к моменту передачи ключей и первого собрания собственников.
Коммуникация как непрерывный процесс
На этапе жизненного цикла дома, по словам Дмитрия Батищева, важно выстроить систему непрерывного общения с резидентами. Это и работа в домовых чатах, и мобильные приложения, и регулярные личные встречи с жителями. Постепенно все форматы взаимодействия плавно переходят в онлайн.
«Сервисная компания на расстоянии одного клика будет одним из самых важных и принципиальных конкурентных преимуществ девелоперских компаний в ближайшие 5–10 лет», — резюмирует Дмитрий Батищев.
Таким образом, эффективная коммуникация — это не просто «разговор ради разговора», а системная работа, которая начинается задолго до заселения и продолжается на всех этапах обслуживания дома. И именно она, по мнению эксперта, способна превратить недоверие в лояльность, а управляющую компанию — в полноценного партнера собственников.
